TNS SK - Mystery Shopping

Mystery Shopping, Mystery Calling

Mystery Shopping

Pomocou fiktívnych nákupov, otázok alebo zasielania zásielok sleduje výkonnosť pobočiek, agentúr, predajní a pod., momentálnu úroveň odbornosti ich pracovníkov pri komunikácii s klientom. Na rozdiel od interných kontrolných mechanizmov pri tomto type výskumu nie je riziko úniku informácií o realizovanej kontrole.

Štandardizované metódy pozorovania umožňujú prostredníctvom vopred pripravených kontrolných otázok presné porovnanie získaných informácií, hodnotenie ochoty personálu, jeho kompetentnosti a schopnosti osloviť potenciálnych zákazníkov.

Mystery Calling

Špecifická podoba prieskumu Mystery Shopping sa zameriava na nasledujúce otázky:

Dosiahnuteľosť / nedosiahnuteľosť telefónnych liniek
Dĺžka čakania na zdvihnutie telefónu
Správnosť odpovedí na otázku
Prepojenie na zodpovednú osobu
Ochota riešiť otázky volajúceho fiktívneho zákazníka, ponúknutá pomoc, alt. riešenia, ďalší kontakt